En junio del 2008 como hago todas las semanas, me junte con unos amigos. En esas reuniones nos sentamos con planear que vamos a hacer de nuestro futuro, hablar de todos los temas posibles. Somos tres amigos que nos conocimos en el 2006 compartiendo una actividad por casi nueve meses.
Esa tarde Guille nos comenta que estaba preocupado de cómo le estaba yendo en su negocio. Deseaba hacer cambios, apuntando en hacer cosas nuevas que sean la base del crecimiento de su negocio. En esa época del año estábamos en plena crisis y si bien el tema del agro nos pegaba de lleno a todos, Cristian, el asesor financiero del grupo, nos contaba que había bastante ruido en USA principalmente hacia fin de año (ojo Cris no tiene una bola de cristal en su oficina, sino un buen pulso, conoce mucho de inversiones y además sabe como estar continuamente informado).
Guille es un emprendedor nato, con poco menos de cuarenta y tres años ha consolidado un grupo de emprendimientos con un par de socios (que demuestran tanto ímpetu como él y que lo acompañan desde sus inicios). Alejandro, su principal socio en la cadena de peluquerías, es realmente una persona con una fuerza y un empuje totalmente enfocado en el objetivo de como debe marchar su negocio.
Cuando nos juntamos la primera vez, para ayudarlos y asesorarlos de que plan de trabajo se podía armar, ya habían encarado algunas actividades de trabajo, al punto que ya tenían la fecha de un evento donde se iba a juntar con todos sus colaboradores. Lo que deseaban era mejorar el espíritu de grupo que estaba decayendo por diversos motivos (crisis, clientes alterados, etc.).
Conversando los cuatro, nos dedicamos a entender que le sucedía a su negocio y que íbamos a hacer para trabajar todos estos aspectos que ellos deseaban mejorar y les comentamos algunos que no estaban percibiendo por estar muy metidos en el día a día.
Definimos los objetivos de trabajo enfocados en:
- Brindarle a los casi cien colaboradores una capacitación que los ayude a crecer personalmente.
- Hacer que se pongan la camiseta nuevamente y sigan siendo los principales actores del crecimiento de la empresa.
Mate viene, mate va, decidimos enfocarnos en la calidad de servicio mediante la capacitación para dar un salto que los acercaría a una concepción de negocio que de empleados se sienta colaboradores fundamentales del crecimiento en base a un enfoque actualizado de estos conceptos.
Su negocio marchaba bien, pero ambos sabían e intuían que l
es podía ir mejor. Necesitaban convencer a sus colaboradores que es necesario alinear el rumbo para que todos tengan claro hacia donde iban.
El 21 de julio del 2008, fue la fecha elegida. Desarrollamos una reunión de trabajo donde participaron todas las personas que trabajan en los locales de la cadena de peluquerías (New Station) con lo que implica para este tipo de negocios perder un día de trabajo. Habíamos acordado con Guille y Ale trabajar sobre dos temas que entre todos consideramos importantes:
- Atención al Cliente,
- Satisfacción de los Clientes,
Como verán en la presentación que armamos para ese evento, tratamos de mostrar como influyen todos los aspectos de negocios y lo que significa el trabajo de cada uno en el resultado de los beneficios que todos obtienen. Para profundizar pueden ver la presentación.
La gente amiga de L'oreal nos acompañó con un video de actividades de mistery shopping que realizaron en diversas cadenas de peluquerías, para lograr demostrar:
- Las situaciones que ellos viven se ven en todas los locales, sin importar que marca,
- como se sienten los clientes, cuando son atendidos y como desearían sentirse.
Para que tengan una idea de magnitud, las condiciones de la reunión y los resultados que Guille y Alejandro percibieron desde que hicimos esta reunión de trabajo, fueron:
- Utilizamos un auditorio exclusivo para el evento donde hubo como mínimo 95 personas durante el tiempo que duro la jornada de trabajo.
- Todos los locales de la cadena estuvieron cerrados (con lo que implica para este tipo de negocios realizar este tipo de esfuerzos; como toda empresa de servicios el tiempo perdido es casi imposible de recuperar).
A más de un tres meses de esta actividad los resultados que se perciben son:
- el ambiente de trabajo ha mejorado de manera considerable, quedan cosas por hacer, pero el clima ha cambiado de manera positiva.
- hay mayor sentido de pertenencia.
- Los clientes mejoraron su percepción del servicio y lo comentan como algo habitual
- se aumento el volumen de negocio, en todo sentido (los clientes vuelven más, traen referidos, y consumen más).
Para fin de año de 2008 la situación había seguido mejorando al punto que en los locales de mayor actividad, se tenían que dar turnos para organizar mejor el trabajo, a pesar de los ajustes de precios que se habían visto obligados a realizar por la situación general.
Esta situación nos mostraba que con lo desarrollado, lo habíamos hecho en el momento indicado. Entre todos estaban construyendo un negocio donde el valor que busca el cliente no pasa por el precio.
El valor que buscan sus clientes es sentirse bien y como lo logran, el precio termina siendo algo anecdótico.
Para las personas de esta organización el precio ha dejado de ser la variable de ajuste y todos están más preocupados por cuidar aspectos como la cordialidad, el servicio, la atención, entregando lo que la organización se había impuesto desde sus orígenes. Cuidar a sus clientes para seguir creciendo.
Acordamos que este primer trabajo estaba basado en un modelo de Responsabilidad Social para esta organización, enfocándonos en sus principales stakeholders primarios como son, sus colaboradores, sus clientes y sus proveedores y los dueños.
Abrazos.
Gustavo.
gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar.
